顧客（患者）満足度（2007年9月3日)

先日、赤坂にある忍者屋敷がテーマのレストランに友人の家族と行ってきました。このレストランではコースの終盤に忍者の格好をした「くの一マジシャン」が それぞれのテーブルを回ってマジックを披露してくれます。
今回はあわせて子どもが4人いたのですが、うちの4才の子どもだけそのマジックの間に眠ってしまって、起きたときに「マジックはまだ？」と悲しそうな顔でつぶやきました。 お店の人に簡単なネタをできないか…とお願いしましたが、マジシャンは1人で全テーブル回っているのでムリとのこと。
あきらめて帰ろうとしたとき、ジャジャ−ン！「くの一」再び参上！
4人の子どもにバルーンアートでプードルを作ってくれました。もちろん、うちの子は満面の笑顔に。お子さんをお持ちの方なら、このときの私たち親の気持ちは説明するまでもないと思います。

期待　＞＞　　実感　・・・　怒り
期待　＞　　　実感　・・・　不満
期待　＝　　　実感　・・・　満足
期待　＜　　　実感　・・・　感動
期待　＜＜　　実感　・・・　感激
期待　＜＜＜　実感　・・・　感謝

上の式は、あるマーケティングの本に書いてあった感動の方程式です。人は期待の99％で終わると不満に思い、101％になると感動をおぼえるそうです。医療現場でも「患者満足度」が問われる時代で、私も日々患者さんの感動のために試行錯誤をしています。でも、はき違えてサービスが「ありがた迷惑」にならないように気をつけないといけませんが…
ともあれ、今回の忍者たちには「感動、感激、感謝」でした。

目黒のさんま祭り（2007年9月10日)

9月9日（日）はオリーブ歯科・矯正歯科のある目黒駅のそばで「目黒のさんま祭り」が行われました。あさ9時半ごろからまだ始まってもいないのに、長蛇の列でした。そして10時から町内会の方々が約5000匹を焼いて無料で配り始めます。」
写真は余命わずか？のさんまちゃんです→
この日も大盛況で近所の方や、これを目当てにはるばる来る方で大変な賑わいでした。うちの2人の子供も前日から楽しみにしていて、今年も家族4人でおいしくいただきました。
「目黒のさんま祭り」は毎年恒例のお祭りで、何年か前初めて行った時はお昼過ぎで、１時間以上も並んでやっとさんまにありつけました。そのときは、空腹とお祭りの雰囲気と待つ間のさんまに対する募る思いから、味は★格別★でした。当時魚が苦手だったうちの子供も、ペロリでした。

実は来週70人ぐらいのキャンプの企画をしていて、私はその幹事をしています。いつも30人ぐらいで行っていますが、今回は人数も多く初心者の方も半分以上なのでキャンプ道具や食材の配分に四苦八苦しています。でもこうやって、みんなの喜ぶ顔を思い浮かべながら準備をするのは楽しくてしょうがないです。同じく町内会の人たちがここぞとばかりに張りきって準備をしている姿は楽しそうで、みんな普段は見せない？いい顔をしていました。

「シェフの気まぐれランチ」（2007年9月18日)

先日、久しぶりに大学の学食に行ってきました。私の通っていた高校は大学の付属高校で、高校時代はその大学の学食でよく昼食をとっていました。その日はたまたまその大学方面に用事があり、昼食を食べる場所の当ても無く考えていて、ふと大学の学食を思い出したのでした。
当時はお小遣いも限られていて選ぶメニューは大抵は250円のサービスランチ（かれこれ二十数年前ですが）、そして300円出すともう少し豪華なランチが食べられました。そこでたまに食べられるのが400円のビーフシチューでした。少し大げさですが、その日はその憧れのビーフシチューを頼みました。 値段は二十数年たって460円に値上げされていましたが、当時は消費税も無かったので実質の値上げは40円弱ということになりますね。味も値段も昔とほとんど変わっていませんでした。ただ学食のおばちゃんと思っていた給仕係は確実に年下になっていましたが…
ついでにショーケースに入っていたサンプルも昔のままなのでしょうか？
お皿からずり落ちているのはご愛嬌で…→
で、そのサンプルの横を見ると新メニュー発見！でした。
出た！「シェフの気まぐれランチ」です。

今、私たちの関わる医療現場ではインフォームドコンセントが叫ばれていていて、きちっとした説明と同意の下に治療が行われなければなりません。もちろん他のサービスやビジネスでもそうでしょう。こんな時代に「気まぐれ」や「頑固一徹」が通用するのはなんとも不思議なものですが、つい注文してしまいますよね。

日帰りキャンプに行ってきました。（2007年9月25日)

去る9月17日（祝）は、第2回のコラムでも少しふれましたが、うちの小学生の子供のお友達家族を集めて日帰りキャンプに行ってきました。
そもそもこのキャンプは私が企画し、場所取りやキャンプ道具、食材の配分などを考えてパンフレットまで製作したのですが、実は一週間前の予報では雨だったので毎日天気予報とにらめっこをしながら過ごしました。
そして当日！
この日はまさに夏を思わせる晴天で、約20家族70人で、1日思いっきりアウトドアを満喫しました。皆さん持ち寄りのオードブルにバーベキュー、そして私が得意な？ダッジオーブンを使ってのチリコンカンなどなど…。
そして盛り上がったのは、子供たちが海で釣ってきた小魚をダッジオーブンで燻製にしてみんなで食べた時でした。普段ゲームで遊んでいる子供たちや、家事や育児に追われているママさん、そして仕事に追われているパパさんたちもいい気分転換になったようです。特にママたちをねぎらうかのように今回はパパさんたちがバーベキューに子供の相手にと大活躍でした。
その秘密はパンフレットにこんな文章を入れたからでしょうか？
バレンシアで生まれたスペインの伝統的アウトドア料理パエリアの語源は、
英語で言うと「for her」つまり「彼女のために」。
日曜日に農家の主人が奥さんのために作ったのが始まりだそうです。
今回はパパさんたちの活躍を期待しています！

Ｑ１．この間、病院でMRI検査を受けることになり、その際の問診表に「体内にインプラントは入っていますか？」とありました。インプラントが入っているとMRI検査は受けられないのでしょうか？ほかに、インプラントをすることで制限されることってありますか？
Ａ．お口の中にインプラントが入っていることで、MRI検査ができなくなることはありません。ただ周囲5センチぐらいにノイズが入って画像が不鮮明になることがあります。また、インプラントをする方は禁煙が基本です。喫煙はインプラントにとっても予後を悪くするリスク要因ですが歯周病の面でも喫煙は避けたほうがよいでしょう。

Ｑ２．私はむし歯になりやすい体質だと思います。友達はそんなに丁寧に歯みがきしているようには見えないのですが、むし歯は昔からゼロだそうです。むし歯になりやすい人となりにくい人の違いって何ですか？
Ａ．虫歯は3つの要素からなると言われています。それはミュータンスなどの虫歯原因菌、糖質など原因菌のエネルギー源となる食べかす、そして歯の質です。それらの3要素がそろい時間という要素が加わると虫歯が発生します。その一つの要素である歯の質が弱くても他の要素を排除してあげれば虫歯にはなりません。
いくら歯の質がいいとしても、糖質の摂取が多かったり歯ブラシをせずに放置すればもちろん虫歯もできるし、歯周病が進んでしまいます。虫歯も歯周病も日ごろの予防が大事です。毎日のセルフケアと定期的なプロフェッショナルケアを心がけましょう。

Ｑ３．ちゃんと歯を磨いているのに口が臭いと家族に言われてしまいました。もうおじさんの年齢（45歳）なので仕方ないのでしょうが。。。せめて他の人が気にならない口臭まで抑えることはできないでしょうか。
Ａ．口臭の原因もさまざまですが、歯周病や入れ歯についた細菌による口臭などは歯科で改善できます。まずは歯科で相談されるとよいでしょう。しかし口臭のなかには消化器官によるものもあるので、ご自分の全身の健康チェックもお忘れなく。

Ｑ４．小学校1年生の息子の前歯の永久歯が三角(▽←このような形)で生えてきています。初めは、ちょっとだけ生えているのかなぁーと思っていたのですが、1ヶ月以上たった今でもちゃんとした前歯の形になりません。隣の前歯は、ちゃんと生えているのですが…。歯医者に行こうと思うのですが、矯正歯医者に行くべきか、普通の歯医者さんで良いのかわかりません。アドバイスよろしくお願いします。
Ａ．ご質問の歯はおそらく上顎の真ん中から数えて2番目の側切歯(そくせっし)と呼ばれる歯が小さくなった「矮小歯(わいしょうし)」または「円錐歯(えんすいし)」と呼ばれるものです。
もともと2番目の側切歯は真ん中の中切歯と同じ種類の歯で、形が同じで大きさが7割程度の縮小形態をしています。その縮小の度合いが強くなると矮小歯や円錐歯、または先天的欠損歯となります。これは全身的な異常ではなくわりと多くの方に見られますが、他の歯が欠損している場合もあります。他部位の欠損や現在のかみ合わせを含めて矯正歯科への受診をおすすめします。

Ｑ５．矯正を、転居のために違う歯医者で続けてもらうことは可能なんでしょうか？
Ａ．国内、海外共に他院への転医は可能です。
その際に大切なのは転医前の医院の紹介状をきちんと作ってもらうことです。内容としては初診時〜今までの治療の経緯と料金の支払い状況です。特に料金に関しては一度払った基本料金（装置代）が2重にかからないためにも大切です。
転医前の医院では治療の進行状況によって返金されるか、転医先の医院では基本料金がどの程度必要かを確かめてから治療を依頼しましょう。

Ｑ６．行きつけの歯医者で歯列矯正をしますと言うと「虫歯を全部治してないと歯列矯正は出来ないよ」というのですが、本当なのでしょうか？？小さい虫歯の場合も駄目なのですか？又、もし全て虫歯を治療しないと歯列矯正をやってもらえない理由はわかりますか？教えて下さい、宜しくお願い致します。
Ａ．基本的には神経の治療や大きな虫歯が残っていなければ矯正治療は可能です。
近いうちに抜ける乳歯や、隙間不足の永久歯の場合、虫歯の歯を抜歯することもあるのでそのような歯の治療は必要なくなります。また矯正治療は最初に検査をして実際の矯正治療開始までは約1ヶ月かかりますので、その間にも虫歯治療を続けることは出来ます。矯正検査の結果、矯正治療前に虫歯治療が必要であればそちらを優先することになりますが、一度矯正歯科に相談されてはいかがでしょうか。

Ｑ７．現在、5歳の子供がいます。最近気が付くと指をしゃぶっているのですが、今後歯並び等に影響がありますか。また、指しゃぶりをやめさせる方法はありますか？
Ａ．指しゃぶりはなるべくなら早くやめさせたほうがいいと思います。
それにはいい動機付けが必要です。親御さんがしかったり、矯正歯科で無理やり指に装具をつけて矯正をするのはあまり好ましくありません。
指しゃぶりに気づいたら、まずはおうちでお子さんとお話をしてやめられるか試みましょう。指しゃぶりにもただ指を入れるタイプや、指を吸うタイプ親指で前歯を前方に引っ張るタイプなどがあり、それによりさまざまな不正咬合が発生します。おうちでやめられないようなら、不正咬合になる前に矯正歯科に相談に行きましょう。

Ｑ８．歯の黄ばみが気になっています。
ホワイトニングや歯のクリーニングをすればいいのでしょうが、市販の歯磨き粉ではダメでしょうか？
Ａ．市販の歯磨剤（歯磨き粉）で汚れがよく落ちるものは、粗い研磨剤が多く含まれているものだと思われます。研磨剤が粗いものを使うと磨いた当初はきれいに見えますが、歯の表面に細かい傷が出来てしまい、時間が経つにつれ以前よりも汚れがつきやすくなってしまいます。
歯科医院での歯のクリーニング（PMTC）では、粗い研磨剤の後に細かい研磨剤で仕上げ磨きをしてもらえるので、汚れだけでなく歯垢もつきにくくなります。また、クリーニングは歯の表面の汚れを除去しますが、ホワイトニングでは歯の内面の着色を取り除いてくれます。ホワイトニングの料金も最近はだいぶ安くなってきたと思います。クリーニングでもかなりきれいになりますが、さらに白い歯をご希望の場合は担当医に相談してみるとよいでしょう。

Ｑ９．横向きに生えている親知らずを立て向きに矯正するのは物理的に不可能でしょうか？親知らずの2本前がひどい虫歯なので治療しましたが、いつかは無くなるだろうと思います。虫歯で抜歯した歯がある為、歯の本数が標準より少ないです。そこで親知らずも使いたいのですが、親知らずの2本前の虫歯を抜いて、スペースを空けて横向きの親知らずを立て向きに矯正してくれる歯医者さんっていないものですか？
Ａ．今回のケースは矯正の中でもMTM（マイナートゥースムーブメント）と呼ばれるものです。
かぶせ物をする前に歯の位置や角度を正常に戻してあげる場合や、今回のように親知らずを利用する場合に行います。実際にその親知らずが利用可能かどうかは、埋まっている角度や位置、それに手前の歯や、上顎の歯の状態にもよります。通常、矯正治療を行っている歯科医院ですと相談にのってくれると思いますので、一度相談してみてはいかがでしょうか。

Ｑ１０．私の歯は八重歯が2本飛び出ています。それ以外の歯並びは問題ないのでその八重歯をなんとかして引っ込めたいです。ですが矯正は時間がかかりそうであまり気が進みません。矯正以外で何か方法はありますか？また矯正だとどのくらい日数がかかりますか？値段も普通の矯正くらいかかるのでしょうか。
Ａ．一般的に上顎の犬歯（真ん中から3番目の歯）が出ていることを八重歯と呼び、専門的には上顎犬歯の低位唇側転移と呼びます。
ご質問の件は上顎の犬歯2本だけが気になるようですのが、部分矯正で簡単に治るかどうかはよく診査してもらうことが大切です。
通常重なっている歯をそのまま並べると前歯が前方に出てしまい、今まで正常と思っていた前歯が出っ張ってしまいます。その場合、犬歯の後ろの4番目の歯を抜く必要になることがありますが、その場合は下顎とのかみ合わせを考慮すると、全部の歯に装置をつける必要があります。全顎の矯正となると、1年半から2年の治療期間とトータルで約80万円〜100万円の費用がかかります。部分矯正が可能な場合は料金の負担も少なくて済みますが、前歯の出っ張りや下顎とのかみ合わせなど妥協しなくてはいけなくなることもあります。
また、気になる歯を削ってセラミックをかぶせる方法は短期間で治りますが、健康な歯を削ることやコスト面で負担があります。
われわれ歯科医の役目は、いくつかの治療の選択肢とそれぞれのメリット・デメリットを提示することです。そしてそのメリットをうけるのは患者さん本人です。当然患者さんによって最善の治療は違ってきます。最善の治療をうけるためには納得のいくまで担当医と話し合うことが大切です。

Ｑ１１．精神的な悩みがあり神経質になっていると、偏頭痛と歯が痛み苦しいです。虫歯ではないの歯の神経が痛むことはありますか？
Ａ．歯の痛みは心因的なものでも起こる場合があります。
その歯にまったく異常が無くて痛む場合もありますが、軽度の虫歯や歯周病が精神的な状態により閾値（いきち・痛みを感じる最小値）が下がって痛みを感じる場合もあります。
しばらく様子を見ても歯の痛みが治まらないようでしたら歯科へ相談してみましょう。

Ｑ１２．歯磨き粉の選択で悩んでいます。歯周病予防・ホワイトニング等さまざまな用途があって、優柔不断な私はどれを買えばいいのか悩みます。些細な悩みだとは承知しておりますが、アドバイスを下さい。
Ａ．市販の歯磨き剤にはさまざまなものが出ていますので、ご自分の症状や予防・改善したい目的によって最適なものは違ってきます。歯周病予防や再石灰化を促すものなどいいものもあります。歯を白くさせるものの中には粗い研磨剤によりヤニが取れるというものもあります。その場合は歯に細かい傷がつき、かえって汚れがつきやすくなってしまいます。薬局やお近くの歯医者さんでアドバイスを受けてみてはいかがでしょうか。